顧客満足度は上げなければいけないのか？

昨日の星野リゾート社長　星野佳路氏の講演を聴いた。
その中で「納得の一言！」

顧客満足度はあげなければいけないのか？
当たり前である。が、なぜ？との質問に明確に答えられるかといえば
私自身、心許ない。
リピーターが増えるから、売上が増えるから
新規顧客獲得コストより、顧客維持のコストの方が遙かに安く、効率的だから
口コミが期待できるから・・・・　など、様々な正解があるし、どれも間違ってはいない
しかしながら、腹落ち感がイマイチ

星野氏から得られた一つの明快な答えは、
「上司から褒められても、スタッフ（社員）と会社の意識の距離はある。
利益率向上のためといわれても、社員は実感としてもてない」
「一方、お客様から評価され、お礼を言われると、自分と会社が一体と感じることができ、
さらなる貢献意欲がわいてくる。現場での改善提案が増える」
という組織論的なものだった。

最近ある企業を診断し、先日報告会を終えたのだが、そこの社長のマネジメントたるやひどいもので、
どのような助言にするかを検討する中で、今まで学んだ組織論、リーダーシップ論を思い出して見たのだが、
そういった教科書的なものよりも、昨日の一言が非常に腹に落ちました。


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タグ：診断士 星野社長 顧客満足度